服务业工人劳动状况调查报告集 前言
《服务业工人劳动状况调查报告集》
劳动力 2017年8月出版。
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附上调查报告集：封面，目录，及前言。敬请关注，欢迎垂询。
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服务业工人劳动状况调查报告集
前言
出版缘起
劳动力的伙伴机构打工者中心在深圳扎根多年，过去面向的多数是周边工厂的工人，毕竟在作为改革开放前沿的深圳，劳动密集型的制造业发展较早，我们所关注的外来工群体多聚集于此。
不过近年，我们逐渐发现了一个趋势，就是因为劳动争议找上我们的工人，开始有来自各种服务行业的，当中包括保洁、快递、餐饮等等，也有经历工厂倒闭后改投服务业的。他们的工资待遇与工厂工人相去不远，但劳动关系更不稳定。
放眼整个深圳地区，由几年前开始，地铁沿线工厂密集工业区一路减少，取而代之的是住宅区和各种消费场所，可见原工业区的经济重心已经从制造业逐渐向服务业转移。
这并不仅仅是我们的主观感受，还能从政府政策和实际经济数字中得到印证。
近年第三产业——即服务业——在全国国民经济总额占比、投资额和缴税额方面开始超越制造业，市场开放、产业扶持的政策重心也逐渐向服务业倾斜。根据2016年国家统计局的数字，服务业已成国民经济第一大产业，占国内生产总值51.6%，比制造业高出11.8%；对国民经济增长的贡献率为58.2%，比制造业高20.8%（注1）。
而且，自2011年起，服务业的就业比重首次超越第一产业，此后每年都因为行业增长快和吸纳就业密度高而再有提高（注2）。
继南海本田工人罢工之后，近年最受国际社会关注的中国工人抗争，可算是沃尔玛店员自2014年起连番发起罢工，再加上多次相对大型和持久的工人集体维权行动都牵涉到服务行业，例如2013年的深圳盐田港工人罢工和广州中医院保安和护工罢工、2014年广州大学城环卫工人罢工等，令工厂以外的劳动者状况开始更为人所关注。
然而，服务业岗位的工作形态、以至劳动争议的起因比劳动密集型的制造业似乎更多样化，而过去我们对此并没有非常深入的了解。为了补充这方面的不足，我们最近一年开始探讨就近地区服务业的发展和服务业工人的劳动状况，也更全面地了解他们面对的处境和检讨过去工作手法在服务业的应用空间。
经过与其他有志一同的朋友交流，我们发现大家过去都就不同的服务业范畴进行过一些小型的调研，加在一起的话应能提供更完整的图像，继而催生了这本涵盖了住宿、街道清洁、餐饮及物流行业的调研报告结集。
服务业发展下基层工人的处境
服务业持续扩张并非中国独有现象。根据国际劳工组织的数字，制造业的就业效应已经饱和，而在2010至2013年期间，私营部门的服务行业（包括餐饮和住宿业）在全球经济中的增长率最快，创造的新职位也最多（注3）。
在英美，服务业的扩张始于1990年代，新创造的服务业岗位多集中在基层低薪工种，整体而言不需要太高技能，工资待遇和职业保障也较差。以往可能还需要较多社交性或技术性的能力，但现在已因为工作流程愈来愈标准化，工作安排和速度都越来越依赖科技决定，直接影响工人的议价能力。
本结集的调研主要聚焦在服务业发展的趋势下所出现的基层工人，覆盖了深圳、广州、武汉、北京等多个城市。城镇化发展带动了消费需求，以及地方政府开始开拓公共服务外包的途径，造就了为他们所在的这些产业的扩充机会。综合来说，我们从中可以观察到这个日渐膨胀的群体面对的一些共同处境。
一、劳动关系零散化、不规范
自2008年起实施的《劳动合同法》明确规定劳动者需与用人单位签订劳动合同，以明确双方责任和劳动者应有的权益保障。当然各人对法律的熟悉程度和维权意识各异，但是在工厂中，工人对于自己”受雇于谁”的问题比较清晰，而长时间在具一定规模的生产在线固定的工作岗位工作，也提供了相对充份的条件，令工人认知到自己是全职员工。
不过，服务业中反映的雇用形态明显地比一般制造业更加零散化和不规范。例如，一些行业会以兼职、外包和实习的形式雇用员工，性质上与全职员工相若，但加上了学习或提供服务的幌子就不与员工签正式劳动合同（甚至还有令员工觉得自己不适用于签订劳动合同的状况发生），这种做法混淆了劳动关系和劳务关系，直接影响用人单位对劳动者就业稳定和劳动保障的投入，以及劳方和资方之间的责任分配。
除此之外，用人单位在其他方面规避法规和不守法的情况比比皆是，当中主要牵涉排班休假加班费计算和社保安排。
然而，工人对法律保障的劳动权益认识并不深，譬如大部分住宿业员工都不知道周六上班视为加班，应得双倍工资；物流业中有员工的社保不在本市参保，但觉得只要公司能让他们实报实销在本市产生的医疗费用就没有问题；餐饮业中超过七成受访工人没有与用人单位签订劳动合同，有些工人反映这是业内惯例，以及不想受合同束缚，所以不签。
二、劳动条件欠佳
根据国家统计局公布的统计数据，2008至2013年期间，各类服务业的平均工资都有明显增长，主要由最低工资标准的提高来推动（注4）。
从我们收集到的这些调研报告所见，多数服务业工人的基本工资都略高于当地最低工资标准，当中可能是受到一些制度因素所保障或促进，譬如武汉的餐饮业工资专项集体合同规定了合同生效期间每年的工资增长不应低于7%，广州也有政府文件规定环卫工的基本工资不能低于当地最低工资标准的110%。
然而，整体来说这些报告覆盖的工人工资水平还是偏低。
过去我们已多番探讨最低工资标准的制订方法不透明、且无法保障工人体面生活需要的问题。在一二线城市，不少工人都反映最低工资标准对其工资水平无甚参考意义，即使领到比最低工资略高的基本工资，也不代表能够维持他们及其家人的生计。
当然除了基本工资外，还有其他工资组成部分，例如岗位补贴、高温补贴、加班费等等。这意味着工人为了赚得更高工资，必须无条件接受五天八小时正常工作时间以外的工作要求，更遑论当中可能出现各种补贴计算方法不清或不符合法律规定等情况。
绝大部分的服务业工人都面对工作时间长的问题。餐饮和外卖速递业总是要求每天十二小时候命，当然一天内不同时段的客流不同，高峰时间固然忙得不可开交，但其他时间即使没有在提供服务也没法松懈，基本上也是随时待命。
深圳和广州的环卫工工作时间虽然普遍都是每天8小时，但几乎是风雨不改全年无休，对普遍年龄偏大的环卫工来说更加辛苦。 餐饮业和住宿业因为行业性质的缘故，周六日和法定节假日往往是营业高峰期，令员工难以在这些期间休假，加班费的计算方式也受到影响。
三、工人需自行承担工作风险和内化管理控制
服务业和制造业工人的主要差异在于，他们提供的是服务，直接面对服务需求者或顾客，而不只是在车间里满足生产或订单要求。在工作过程中向他们施加管理控制的不只是工作间里的管理人员，也有直接接受其服务的需求者或顾客。
换言之，没有参与生产过程的人对他们的工作表现和评价产生极大影响，使得服务业工人须同时面对内外两方的压力，而当中的风险大部分由自己承担。
譬如，外卖和速递员如果未能达到95%的按时签收率就会被罚款，但总有很多不可控因素，令他们无法准时送到件；住宿业的一线员工面对火警和人身安全威胁等情况时，往往碍于酒店声誉和形象而必须低调处理，不能自行报警求助甚至还手；餐饮业工人遭到顾客投诉及成为其情绪发泄对象等也是屡见不鲜，有些用人单位会制定应急处理方案，但更多时候是要工人自行应变处理。
除此之外，不少工人反映他们的工作不为顾客甚至大众所理解或尊重，尤其是他们的工作表现被顾客直接评价，不管正面还是负面的情绪也要照单全收，小则被辱骂投诉（如餐饮及快递外卖业），大则被当街殴打（如环卫工），当中的情绪压力可想而知。
当用人单位以顾客感受和商誉为先，将工人的保障及利益排次，也就不会完善地平衡顾客和工人之间的关系，导致工人只能默默承受，甚至内化委屈和侮辱，接受自身工作表现不合要求的说法，日后也较难挑战工作当中的无理取闹和不合理之处。
四、工作场所分散，难以集中处理申诉及组织
除了仓库工人，各调研报告中的服务业工人所处的工作场所都比较分散。
除了是因为用人单位雇用人数比较少（如餐馆）外，也是基于不同岗位的工作需要，要求员工在分散的地方待命及在特定范围来走动，以完成被分派的任务，譬如外卖快递员和环卫工等都需各自负责指定片区的工作，酒店中的客房服务员、前台服务员等在不同楼层工作。
他们之间的物理距离未必非常遥远，但面对面接触到其他同行、了解和比较彼此的工作处境、以及集合诉求的机会并不多。
在这些行业当中，知道工会的工人集中在餐饮和环卫行业，其他工人对于用人单位或行业内工会的功能都不甚理解、甚至不知工会存在与否。
从工人身上，我们了解到他们对于工作环境和劳动条件的不满并不比制造业工人少，但是除了环卫工外，倾向在同一用人单位内处理申诉的并不多；即使对工作不满，也不太会想到向上级争取改善情况。
再加上服务业的基层岗位对技术水平没有特别要求，工人的可替代性也较高，他们即使当下消耗了体力和时间，也不太能看到将来的职业生涯路向，令他们觉得现时工作的辛苦只是过渡性质，当他们找到其他有发展前景的工作、甚至有能力自行创业后，这些问题都不再重要，导致缺乏处理当前困境的动力。
结语
二三产业发展形势逆转，令越来越多任务人投向新兴的服务产业。作为劳工团体，有必要掌握这些行业的发展趋势，发掘团结工人的可能性。 这是许多发达工业国家的工会持续面对的难题，而近年兴起的所谓共享经济又进一步令服务业的劳动关系零散化。中国经济体系和社会在快速变化期间，如工人无法认清自身状况及以集体力量进行反抗，阻碍其权益保障的落实。
可幸的是，我们窥见民间力量己在逐渐萌芽。报告中提及的餐饮业工资协商集体合同的成效仍在观察中，且仍然较难覆盖规模较小的经营单位，但广州环卫工自2012年发起的多起集体维权事件，以及本结集暂时无法覆盖的沃尔玛工人维权行动都证明了服务业工人突破工作间界限而组织行动并非不可能。亚马逊仓库工人之间的跨国交流也反映了在资本流动下，各地工人被剥削的情况和反抗的手法值得互相参照。 因此，本结集的出版，除了揭示个别行业的状况外，也希望能为日后的工人工作提供一点资源。
备注:
1. 〈许剑毅：2016年我国服务业持续快速增长〉，人民网，2017年1月22日，http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201701/t20170122_1456772.html
2. 〈服务业：中国经济增长的新动力——解读《2014年国民经济和社会发展统计公报》〉，中国信息网，2015年3月5日，http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201503/t20150305_ 689566.html；李晓超，〈开局之年实现了良好开局——《2016年统计公报》评读〉，国家统计局，2017年2月28日，http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201702/ t20170228_1467357.html
3. ILO, “World Employment and Social Outlook”, http://www.ilo.org/global/about-the-ilo/multimedia/maps-and-charts/WCMS_337082/lang–en/index.htm
4. 〈行业工资水平及差距〉，刘学民（编），《中国薪酬发展报告2015》，中国劳动保障出版社，2015，页77至85
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